یکی از کارهایی که در ارتباط با مشتریان مرسوم است و در ایران مرسوم نیست یا خیلی کمتر مورد استفاده قرار میگیرد ارتباط با مشتریان از طریق سیستم چت آنلاین روی وب سایت است.
به واقع در رده کاری خدمات میزبانی و سرور کمتر دیده ام که وب سایت ها و شرکتها حتی شرکتهای بزرگ بر روی پشتیبانی تلفنی تمرکز داشته باشند و این روش به عنوان اصلی ترین راه پشتیبانی محسوب گردد.
متاسفانه امروز در ایران بسیاری از مشتریان حتی مشتریان فنی تر و با دانش اینترنت بیشتر گرایش به استفاده از تلفن برای حل مشکلات احتمالی خود دارند . این روش برای شرکت های ارائه کننده خدمات معایبی دارد که عبارتند از :
1) عدم تمرکز تیم پشتیبانی برای حل مساله
2) مکتوب نبودن درخواست ها و پاسخ ها و گاه حل اشتباه مساله به همین دلیل
3) زمان بر بودن مکالمات و خوش و بش های بی مورد
4) عدم امکان حل مساله توسط افراد دیگر در تیم پشتیبانی به دلیل مطرح شدن موضوع با فرد دیگر در تیم پشتبانی بصورت شفاهی
5) استرس آور بودن برای تیم پشتیبانی به دلیل آنکه مشتری بر روی خط منتظر پاسخ سریع است.
6) اعمال هزینه های نگهداری و افزایش خطوط برای شرکت خدماتی و هزینه مکالمه برای مشتریان
اینها تعدادی از معایب تماس تلفنی مشتریان با شرکتهای خدماتی همچون ما محسوب میشود. اما موضوع مهم و حسنی که ارتباط تلفنی برای مشتری دارد اطمینان از مطرح شدن مساله و حل آن توسط شرکت میباشد.
در تماس تلفنی مشتری خوشحال است که کسی به حرف و مشکل او توجه میکند. مشتری با تیم پشتیبانی ارتباط دوستانه ای خواهد داشت که به اطمینان و ارتقاء روابط بین مشتری و شرکت ما کمک خواهد نمود.
ما به دنبال آن نیستیم که صدای مشتریان را نشنویم و به حرفهای آنها گوش ندهیم حتی تمایل بیشتری به تعامل و ارتباط بیشتر با آنها داریم .
ما همواره از ارتباط با مشتریان خود سود برده ایم و آنها ما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کرده اند.
در بعضی از موارد عدم ارتباط مشتری با ما منجر به قطع روابط و جدا شدن مشتری از جمع مشتریان ما شده است.
ما لازم میدانیم که ارتباط بیشتر و بیشتری با مشتریان خود داشته باشیم در هنگام بروز سوال یا مشکل سردرگم باشند.
همواره تلاش میکنیم که خدمات خود را مشتری ارائه دهیم و گام به گام تا استفاده هر چه بهتر از خدمات با آنها پیش برویم.
آنچه که ما به عنوان یک شرکت میزبانی به آن می اندیشیم راه های جدید برای شنیدن درخواست های مشتریان قبلی یا جدیدمان است.
امروزه با استفاده از روش هایی مثل چت با مشتریان بر روی وب سایت امکان تعامل دو طرفه و بررسی درخواست های مشتریان محیا شده است .
ما چندین بار توسط سیستم های مختلف مانند livezilla یا olark یا zopim سعی کردیم ارتباط دو طرفه از طریق چت را با مشتریان خود برقرار کنیم .
به دلایل مهیا نبودن زیرساخت در شرکت – مناسب نبودن برنامه ها و یا عدم اعتقاد راسخ به مهم بودن این موضوع هنوز این روش به عنوان یک روش ارتباطی در شرکت وجود ندارد.
اما در آینده ای نزدیک با یکی از این سیستم ها که در دست بررسی و آزمایش است از بازدیدکنندگان وب سایت ایران وب هاست پذیرایی خواهیم نمود.
مشتریان و همه کسانی که به وب سایت ما مراجعه میکنند شایستگی آن را دارند که بتوانند از طریق وب سایت با یکی از افراد ما در ایران وب هاست مرتبط شوند و موضوعات خود را مطرح و پاسخ خود را دریافت نمایند.